裁员、失去客户和£22bn债务堆积：Virgin Media O2出了什么问题？
Mike Fries可能正在筹划大规模裁员、£22bn债务堆积以及数十万客户流失，但他似乎对此表现得毫不在意。“无论如何，在我们看来，这不是危机，”Virgin Media O2联合所有者的老板本周表示。
这家提供宽带、电视、固定电话和移动服务的英国电信公司刚刚宣布节省£800m成本，包括可能削减多达四分之一的员工。Fries作为Liberty Global首席执行官，面临关于其未来及明年潜在巨额债务再融资的尖锐提问。“我们已明确表示，我们对目前的状况无话可说，”他说。
然而，对于该公司16,000名英国员工而言，裁员以及包括放弃投资将其有线网络升级为全光纤在内的一系列措施，都是该企业若非处于危机中，也处于极度压力下的症状。这也让业内观察人士不禁疑问：Virgin Media O2究竟出了什么问题？
五年前，Virgin Media所有者Liberty Global与移动网络O2的所有者Telefónica完成了一项£31bn的超级合并，为挑战BT铺平了新“国家冠军”的道路。这代表了这家由NTL和Telewest有线公司与理查德·布兰森爵士的Virgin Mobile于2007年重新品牌合并而定义的公司的最新动荡。
然而，合并后的使命被证明比由Fries的副手Lutz Schüler领导的乐观管理层预期的更为艰巨。
根据Enders Analysis的数据，过去两年该公司流失了182,000名宽带用户和644,000名移动用户，尽管自合并以来总体用户数仍保持增长。
Virgin Media移动用户图表VMO2正处于一个竞争爆发式增长的市场，包括约100家所谓的alt-nets铺设光纤网络，以及BT迟来的决定“全力建设”以替换其老化的铜线。这场争夺客户的战斗压低了价格，并给盈利能力和收入带来了压力。
“电信行业到处都是挑战，但在VMO2，许多问题归结为运营执行，”一位资深行业高管表示。“他们曾在广告中使用尤塞恩·博尔特宣称拥有最快宽带速度，现在他们地下的电缆却比竞争对手更慢。”
“营销、定价、客户服务、IT、账单、机顶盒，你能说出的他们都未能很好地执行战略。是的，这是一个竞争激烈的行业，但存在重大的执行问题。”
7月，Virgin Media因电信监管机构Ofcom的调查发现，在2022年1月至2024年9月期间，客户拨打的数百万通电话很可能被错误处理，而被处以创纪录的£28m罚款。
调查显示，Virgin Media在Ofcom季度报告中屡次成为投诉最多的公司之一，采取了故意策略反复阻止客户取消合同并转投新供应商。
去年，其O2移动业务在实施惊人的月度账单涨幅后引发强烈反弹，涨幅比客户签约时被告知的高出40%。
Schüler后来承认，他估计该举措导致约110,000名客户流失，并招致时任财政大臣Rachel Reeves的斥责，“这不是最好的决定”。
专注于改善客户服务的承诺，以及包括新语音AI代理处理宽带故障呼叫在内的进展，已见成效。
在本周早些时候的财报中，公司指出Ofcom最新数据显示其业务投诉显著减少，且在主要宽带提供商中投诉最低。
一些业内人士认为，自VMO2成立以来的管理风格带有强硬私募股权策略的回响——根据文件披露，合并以来已向股东支付了£5bn股息。他们表示，这些资金本可用于解决问题。
在本周与分析师的电话会议上，Fries强调了英国运营管理团队的重要性和专注度，他们“正在作出非凡努力，为业务带来有意义的运营自由现金流”。
自合并以来在英国投资了£11bn的VMO2，预计今年将实现£200m自由现金流，且自合并以来利润率已从约34%显著提升至略高于40%。
一些分析师认为，成本节约宣布的时机（还包括与BT达成潜在协议，利用Openreach将其覆盖范围从19m户扩大至多达25m户）至少部分与VMO2对近期行业交易决策的愤慨有关。
本月初，拒绝就本文置评的VMO2猛烈抨击了加速推进BT以£400m收购TalkTalk的决定。
与此同时，竞争监管机构发出信号，可能会阻止Nexfibre以£2bn收购英国第二大altnet Netomnia的交易，Nexfibre的投资者包括Liberty Global和Telefonica，这将挫败挑战Openreach的计划。
“在构建[VMO2]声明时，可能考虑了多个受众，”Enders Analysis电信部门总监Karen Egan表示。“Liberty Global股东、VMO2债券持有人，以及对竞争与市场管理局关于Netomnia收购决定有潜在影响力的人士。”
尽管多方消息源谈论VMO2联合所有者之间的紧张关系，但他们指出，公司面临的许多问题可追溯至1984年有线牌照首次发放之时。
“你可以问自1984年以来是否有任何事情做对了，”一位电视行业高管说。“原罪是发放了135个独立特许经营权，最终在2007年归结为Virgin Media一家。”
“然而，最终结果是如此杂乱的系统和技术组合，以至于竞争对手很容易与之竞争，而他们从未真正解决这个问题，这是公司至今仍在面对的难题。
“在竞争如此激烈的情况下，电信服务已成为大宗商品，考虑到所需投资，很难盈利，对于 VMO2 和整个行业而言，我看不出有什么能扭转这一局面。